Coach Access Network

Présentation du service

Dans le processus global de fourniture des services de haute qualité aux clients VOO, le département « Access Network » gère tous les aspects du réseau d'accès VOO des noeuds optiques jusqu'à l'installation des produits chez le client.

Le champ d'action du département est très large et a un impact direct dans l'expérience de nos clients. En effet, sont entre autres gérés au sein d' « Access Network » les processus d'installation chez les clients, de prévention et résolution de problèmes de qualité de service individuels et collectifs (réseau de télédistribution) ainsi que les processus d'évolution du réseau physique.

L'équipe « Training, Coaching and Quality » a en charge la gestion de la compétence au sein du département. Elle est subdivisée en 2 entités: l'équipe « Training » en charge de la formation et l'équipe « Coaching and Quality » en charge du coaching des techniciens sur le terrain.
Elle encadre et supporte les divisions opérationnelles, elle facilite la diffusion et le partage de la connaissance.

Le Coach intègre l'équipe « Coaching & Quality »

Mission proposée

Votre mission est de vous assurer du bon niveau de formation des agents Access Network et d'aider, via l'assurance qualité et le coaching à l'atteinte de ce niveau.

 

Responsabilités et tâches

  • Vous vous assurez que chaque agent Access Network est formé et identifiez l'état des connaissances des process et des instructions de travail.
  • Vous vérifiez la bonne application des connaissances sur le terrain.
  • Vous conseillez l'agent Access Network si nécessaire afin que la prestation respecte les instructions de travail, les process établis et les prescriptions en matière de relation client.
  • Vous vous assurez que chaque agent Access Network travaille en sécurité et respecte les normes de sécurité.
  • Vous établissez un rapport structuré, sur base du coaching, des forces et besoins d'amélioration de l'agent Access Network.
  • Vous identifiez et rapportez les éléments qui au sein des instructions de travail, des process, de la formation, des outils qui peuvent être améliorés dans le cadre de l'amélioration continue ou de l'expérience clients.
  • Vous êtes un point de contact privilégié et de référence pour les agents Access Network.
  • Vous soutenez les collaborateurs moins expérimentés.
  • Vous assurez un suivi qualité individuel et personnalisé des agents Access Network.
  • Vous vous assurez de la qualité des prestations Access Network à travers toutes les procédures et étapes (prestation technique, attitude commerciale, respect de la sécurité, respect des procédures administratives).
  • Vous faites rapport des problèmes et observations constatés sur le terrain.
  • Vous donnez une aide de support aux activités transverses dans l'équipe « Training, Coaching and Quality ».
  • Vous assistez aux formations données aux équipes opérationnelles et intervenez ponctuellement en support.
  • Vous participez à la certification des équipes opérationnelles.
  • Vous suivez les différentes formations nécessaires à l'exercice de votre fonction.

Profil

  • Vous êtes titulaire un diplôme de l'enseignement secondaire technique ou expérience équivalente. Une expérience d'au moins 3 à 5 ans dans les métiers d'installation, dépannage ou maintenance est indispensable.
  • Vous avez une connaissance approfondie des réseaux TVD bidirectionnels du type HFC.
  • Vous transmettez vos connaissances avec aisance.
  • Vous êtes empathique.
  • Vous connaissez bien les produits VOO.
  • Vous avez de bonnes connaissances IP, LAN et WIFI.
  • Vous observez, analysez des cas problématiques et trouvez des solutions dans le respect des processus.
  • Vous êtes prêt à mettre à jour vos niveaux de compétences.
  • Vous connaissez les logiciels informatiques de base (Suite Office).
  • Vous disposez du Permis B.
  • Vous démontrez une bonne connaissance écrite du français