Customer Experience Analyst

Présentation du service

VOO est active dans le secteur des télécoms, en Wallonie et à Bruxelles, et commercialise des services de : télévision, de connexions internet, de téléphonie fixe et de téléphonie mobile.  Les offres de VOO sont aujourd'hui parmi les plus performantes et les plus attractives sur le marché.

VOO recherche un.e CUSTOMER EXPERIENCE ANALYST dont l'activité est localisée à BRUXELLES.

En tant que Customer Experience Analyst vous implémentez des campagnes Churn & Retention, analysez le fonctionnement de tout type de processus ayant un impact direct sur l'expérience de nos clients et vous proposez et mettez en oeuvre des améliorations, actions et solutions pour assurer la satisfaction, la fidélisation et la rétention de nos clients VOO, VOOmobile et Be tv.

Mission proposée

Vos responsabilités principales:
  • Gérer de bout-en-bout la mise en oeuvre de campagnes Marketing Churn & Retention :
- Planifier, implémenter et coordonner les campagnes
- Toucher les cibles par la mise en oeuvre de campagnes de communication au travers de différents média (email, direct marketing, réseaux sociaux,...) et canaux (e-commerce, telesales, point de vente...)
- Descendre sur le terrain pour prendre le pouls et nourrir les axes d'évolution
  • Identifier et analyser les actions immédiates et améliorations structurelles et transversales à mettre en oeuvre pour assurer la satisfaction et éviter l'attrition des clients B2C et B2B :
- Identifier les points d'attention à prendre via analyses et enquêtes
- Elaborer des recommandations sur les actions les plus appropriées à mettre en place
- Présenter et défendre vos 'Business Cases' et plans d'action vis à vis du management
- Suivre les résultats et les performances financières des actions, les remettre en cause et les améliorer si nécessaire
  • Gérer les projets liés au repositionnement des clients sur base de leur consommation 

Profil

  • Titulaire d'un diplôme de l'enseignement universitaire, vous disposez d'une expérience probante dans un périmètre similaire ainsi que dans la gestion de projets.
  • Une expérience dans le conseil et le secteur Télécommunication est un plus
  • Excellente maîtrise d'Excel
  • Connaissance et maitrise de Tableau ou tout autre software de modélisation de données (Power BI…)
  • Esprit rigoureux et analytique, capacité à modéliser, synthétiser et présenter des résultats
  • Très bon contact humain permettant de s'adapter à tout type d'interlocuteurs à tous les niveaux de l'organisation (d'agent call center au Vice-Président)
  • Ouvert, flexible et bonnes qualités de communication orales et écrites
  • Sens de l'organisation et des priorités
  • Capacité à proposer des idées innovantes et à challenger le statu-quo : le sens de l'initiative et un certain degré d'autonomie sont essentiels
  • Capacité à gérer des problématiques complexes avec des équipes interne ou externes
  • Vous disposez d'un permis de conduire