Churn & Retention Manager

Présentation du service

Vous faite partie du département Sales and Marketing et vous rapportez directement au Head of Marketing.

Vous avez la charge directe d'une équipe de 3 analystes et indirecte de 60 agents Rétention. CDI basé à Bruxelles.

Mission proposée

Le manager Churn and Retention est propriétaire des KPI de churn et rétention. Il planifie et dirige ses activités (projets et campagnes anti-churn de rétention) ayant pour but d'améliorer l'expérience globale client et atteindre les objectifs fixés.
  • Identifier et analyser les causes de churn à partir des KPI's client et d'informations récoltées au sein de l'organisation.
  • Planifier un plan d'action (trimestriel, annuel) abordant les différents facteurs de churn et rétention
  • Gestion opérationnelle :
    • Gérer les campagnes de rétention réactives et proactives et leur interaction avec les actions marketing.
    • Détecter les cas de rétention et générer auprès de la cellule de rétention, les actions les plus efficaces pour optimiser l'interaction (scripts, promotions) entre les agents et les clients.
  • Gérer un portefeuille de projets concernant le traitement des sources de churn.
  • Gérer, prioriser et apporter le tempo à l'équipe de gestionnaires de campagnes de rétention.
  • Le Churn & Retention Manager a la responsabilité de la planification et de l'exécution des campagnes d'appels de rétention. Il fournit les prévisions, lance les campagnes de rétention, en assure la qualité et la performance.
  • Informer et conscientiser les stakeholders et la direction, sur les résultats et les progrès.

Profil

  • Diplôme de niveau universitaire de type ingénieur civil, commercial, Master en gestion ou équivalent
  • Expérience de 5 à 7 ans minimum dans le secteur des télécoms dont 2 en CRM, fidélisation, rétention, customer base management
  • Expérience en program, project and change management
  • Expérience en gestion d'équipe et plus spécifiquement de ressources analytiques
  • Un background business en télécom est un plus