Consumer Insights analyst & researcher

Présentation du service

Vous voulez contribuer à créer la meilleure expérience client du paysage télécommunication et médias belge ?

Vous recherchez l'endroit idéal pour avoir un impact réel et perceptible au sein d'une société belge en pleine croissance.

 

VOO est le principal opérateur de services câblés en Wallonie et à Bruxelles actif dans les 4 domaines convergents des télécommunications et des médias: la téléphonie fixe, la téléphonie mobile, l'internet ultra rapide et la TV. Grâce à nos pôles Audiovisuels (Be tv, VOOsport, VOOsport World, …) et Presse (Vers L'Avenir, Moustique,…), nous sommes également actifs dans la production de contenus.

 

Au sein du département « Customer Expérience » nous recherchons un (e) :

 

Consumer Insights analyst & researcher

Mission proposée

Nous croyons que les solutions qui font sens sont les solutions qui créent de la valeur pour ceux et celles qui les utilisent. Nous ne nous intéressons aux données chiffrées que si elles servent les besoins de nos utilisateurs.

C'est pourquoi, nous recherchons quelqu'un capable de ramener ces chiffres à des situations vécues par nos clients et à l'inverse traduire le vécu de nos clients en conséquences chiffrées, mesurables et concrètes pour les équipes opérationnelles.

En tant que Consumer Insights analyst & researcher vous jouez un rôle central à travers toute la chaîne de valeurs du projet. En vous appuyant sur un juste équilibre entre données qualitative et quantitative, vous guidez nos équipes design & business dans l'identification des attentes clients les plus importantes.

Vous êtes responsable de l'établissement d'une analyse détaillée de l'expérience client complète. Vous garantissez la disponibilité du monitoring et le reporting de l'impact client à tout moment (dashboards, KPI's) à travers tous nos canaux de contact client.


Profil

  • Vous êtes responsable de la mise en place d'un modèle de valeur de l'expérience client (facilitation de la transition vers NPS (Net Promoter Score))
  • Vous êtes responsable du reporting NPS dans Tableau et des objectifs à atteindre.
  • Vous identifiez les liens entre différentes données. Vous les croisez, faites des projections statistiques et graphiques afin d'en tirer les informations les plus pertinentes à l'amélioration continue du service client
  • Vous apportez des recommandations d'amélioration de l'expérience client en vue d'optimaliser la durabilité et valeur commerciale.
  • Vous donnez un ordre de priorité aux actions, les formulez d'une manière adaptée au business et aux équipes design afin d'assurer leur adhésion au plan d'action
  • Vous challengez le business dans la mise en place de nouveaux produits ou services
  • Vous améliorez la compréhension commune des principaux facteurs impactant la performance opérationnelle/technique (à chaque point de contact, chaque canal)
  • Vous représentez le client et savez surtout vous mettre autant que nécessaire dans sa peau afin d'identifier les opportunités émergentes pour lui et pour l'entreprise.
  • Vous collaborez activement avec les analystes des autres départements

 

Votre profil

 

  • Master en Gestion ou Finance
  • Minimum 5 ans d'expérience, idéalement dans le secteur Telco, dans une fonction où le client est mis au centre de la fonction
  • Vous êtes intéressé (ou mieux, convaincu) par le Design Thinking
  • Vous maîtrisez les approches et études qualitatives pour affiner et compléter l'approche quantitative
  • Vous adorez être sur le terrain et retrousser vos manches pour comprendre le contexte de nos clients ainsi que de tous les acteurs à son service.
  • Vous avez un talent pour rendre la complexité simple et synthétique

 

Compétences 

  • Analyse: Votre capacité d'analyse et de synthèse font parler des données interactives. Vos analyses sont pointues et interconnectées. Vous savez les simuler, visualiser, interpreter et coreller
  • Sens de l'observation: Vous avez un sens aigu de l'écoute et de l'observation et faites preuve d'empathie envers les clients. Vous en déduisez des hypothèses et opportunités au service du client.
  • Force de persuasion: Bon communicateur et convaincant vous savez comment présenter les résultats de vos recherches et de vos hypothèses de manière simple, visuelle, compréhensible, convaincante et percutante.
  • Curiosité : Vous vous intéressez à tout ce qui se passe au sein de l'entreprise ainsi que dans son éco-système. Vous allez à la rencontre des clients et des collègues
  • Facilitation: Vous savez faciliter des réunions avec le terrain afin de creuser davantage avec eux le fruit de vos analyses
  • Maîtrise du Français et de l'Anglais obligatoire, le Néerlandais est un atout supplémentaire.
  • Maîtrise de la suite Microsoft (dont Excel) et de Tableau.