Customer Journey Designer

Présentation du service

Vous voulez contribuer à créer la meilleure expérience client du paysage télécommunication et médias belge ?

Vous recherchez l'endroit idéal pour avoir un impact réel et perceptible au sein d'une société en pleine mutation.

 

VOO est le principal opérateur de services câblés en Wallonie et à Bruxelles actif dans les 4 domaines convergents des télécommunications et des médias: la téléphonie fixe, la téléphonie mobile, l'internet ultra rapide et la TV. Grâce à nos pôles Audiovisuels (Be tv, VOOsport, VOOsport World, …), nous sommes également actifs dans la production de contenus.

Mission proposée

Simplifier la vie de nos consommateurs. Adapter nos parcours à leurs attentes et besoins. Faire de VOO un partenaire fiable et enthousiasmant. Générer de la loyauté et pourquoi pas un peu de surprise !

 

Responsabilités principales

 

  • Le/La Customer Journey Designer est responsable du parcours client et répond au Head of Customer Journey Design.
  • Le parcours client est la description constamment mise à jour de l'expérience client actuelle au travers des différents points de contact et canaux. Y sont décrit les besoins/attentes et émotions de nos clients par étape parcourue.
  • Le/La Customer Journey Designer évalue et décrit l'état actuel (AS IS) du parcours. Il/elle préconise et illustre l'expérience future souhaitée (TO BE) et le fait valider par les parties prenantes ainsi que le management CXP. Il/elle s'appuie sur les recommandations et opportunités d'amélioration identifiées par le responsable Consumer Research (VOC), les priorités commerciales et les stratégies de marque.
  • Il/elle quantifie ce parcours cible au travers d'objectifs ambitieux et assure le suivi des indicateurs de performance associés.
  • Il/elle mesure l'écart nous séparant de l'existant (GAP analysis) et les conséquences du re-design du parcours sur les front- et back-end.
  • Après validation des designs, le/la customer journey designer est en support des équipes concernées pour garantir la bonne traduction des améliorations et process.

Profil

  • 3+ années d'expérience dans une fonction service design, journey design, interaction ou expérience design sont requis.
  • Master en Service design ou master en Sciences humaines (Anthropologie, Psychologie).
  • Vous êtes un/e défenseur du Design Thinking/Doing et son approche concrète centrée humain.
  • Vous maîtrisez les outils et approches qualitatives pour affiner et compléter les données quantitatives.
  • Vous avez un esprit analytique vous permettant d'objectiver les enjeux et décisions.
  • Vous adorez être sur le terrain et retrousser vos manches pour comprendre le contexte de nos clients ainsi que de tous les acteurs à son service.
  • Vous avez un talent pour rendre la complexité simple et synthétique.
  • Vous êtes reconnu à la fois pour votre empathie et votre pragmatisme.
  • Créatif, vous êtes force de proposition et adoptez une approche nouvelle face aux problèmes à résoudre.

Compétences 

  • Vous maitrisez les interactions entre front et back-end et savez évaluer la faisabilité de chacune de vos évolutions proposées du parcours (process & IT).
  • Vous maîtrisez les outils et mappings de journey complexes (ex : smaply).
  • Vous maîtrisez l'approche méthodologique et outils orientée client & terrain (persona, ethnographie, stakeholder maps, co-creation, prototyping…)
  • Organisation : vous êtes autonome dans la priorisation, organisation et gestion de votre temps.
  • Facilitation: Vous savez faciliter et animer des workshops entre départements et faire émerger des solutions améliorant le parcours client.
  • Maîtrise du Français et de l'Anglais obligatoire, le Néerlandais est un atout.
Maîtrise de la suite Microsoft (dont Excel), smaply et de Tableau. La suite Adobe (AI, XD…) est un plus.